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用户在新浪商城网上交易过程中如与商家因交易产生纠纷，请求新浪商城从中予以协商，经新浪商
城审核后，有权通过电话或电子邮件联系纠纷双方了解情况，并将所了解的情况通过电子邮件互相通知。
对方

1.因虚假商品问题产生的纠纷
· 处理原则：
对销售虚假商品的商户，新浪商城按照相关制度对商户进行处罚。用户对商品的真实性如有质疑，
可通过相关部门进行检测，如检测商品确为虚假商品，商户必须按照国家相关规定承担相应的法律责任。

2.因外包装破损产生的纠纷
· 处理原则：
如商品外包装出现挤压、破损、脏污等情况，顾客可以拒收或提交退、换货申请，办理退、换货。
· 出现情况：
（1）送货上门：顾客可以在收货单上填写原因，当场拒收，商品可以按照顾客要求随后补发或办理退款；
（2）邮寄包裹，如收到后外箱明显破损，可以要求邮局出示证明，便于向邮局索赔，如包裹里面商品的
外包装出现挤压、破损、脏污，可申请退换货；

3.因商品质量问题产生的纠纷
· 处理原则：
（1）商家须提供产品的质量合格证明等相关资料，如产品没有问题的情况下，须顾客方提供产品质量的
鉴定资料，如能证明产品出现的质量问题，则新浪商城客服人员将协调商户给顾客办理退货，商品由用
户退还给商家，所退款由商户在新浪商城的帐户中扣除；
（2）商家可以提供产品的质量合格证明等相关资料，顾客不能提供检测证明，顾客的退、换货请求不予
接受；
（3）商家不能提供有效的产品质量合格证明等相关资料，在顾客投诉的前提下，新浪商城客服人员将协
调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在新浪商城的帐户中扣除；
· 出现情况：
（1）收到后质量问题：商品质量不合格，无相关使用说明，用户可以提交退、换货申请，写明出现内容；
（2）使用期间的质量问题：属于商品保修期内的问题，商户需提供售后服务，全国联保的商品，顾客可
以到附近的联保地点维修；当地无保修点的，顾客可以把商品邮寄回商家，由商家负责维修或更换，邮
寄费用由商家承担，且产品修理后交付给消费者之日始，保证修理后的产品符合使用性能要求30日以上。
（3）超过保修期的商品：商家应提供相关的维修地点和维修咨询服务，以方便顾客就近维修。

4.物品描述与实物明显不符
· 处理原则：
顾客须提供商品与描述明显不符的说明，经核实后，新浪商城客服人员将协调商户给顾客办理退货
，商品由用户退还给商家，所退款由商户在新浪商城的帐户中扣除。
· 出现情况：
（1）商品与页面图片不符
收到的商品与图片明显不符，用户可联系商家确认货物是否正确发送，如发错货或商品图片上传错误，用
户可申请退、换货；
调商户给顾客办理退货，商品由用户退还给商家，所退款由商户在新浪商城的帐户中扣除；
· 出现情况：
（1）收到后质量问题
商品质量不合格，无相关使用说明，用户可以提交退、换货申请，写明出现内容；
（2）商品价格标注错误
因为商家的原因商品页面价格标注错误，多收顾客的钱款退回；
（3）商品功能与页面介绍不符
收到的商品功能短少或不同，顾客可申请退、换货处理。

5.缺货处理原则：
·新浪商城不允许商户销售缺货商品，对于已生成的缺货商品订单,如订单已支付成功，则买家有权要求
商户退款或退币；如订单未支付,商户可将此订单取消。对于商户销售缺货商品的行为，买家有权到新浪
商城客服中心进行投诉，新浪商城将对销售缺货商品的商户进行相关处罚。投诉电话：95105670-2-6，
电子邮件：sinamall@staff.sina.com.cn

6.其他问题:
· 处理原则：
维护消费者利益，保障消费者的合法权益，为用户解决问题。
· 出现情况:
（1）系统问题：因系统问题，造成价格错误，按实际正确价格收取；
（2）服务质量：因服务质量造成顾客投诉，以解决顾客问题，满足顾客需求为主。
对商户的售后服务有意见或建议，点击这里（带客服邮箱链接）告诉我们，我们会联系商户努力改善。
对商户的售后服务不满意，点击这里（带客服信息面页链接）进行投诉，客服人员会本着平衡双方利益
的基础上，对您与商户的纠纷做出调解。

7.先行赔付
什么是先行赔付
先行赔付，就是当商户不能对用户进行赔偿的时候，用户可以向新浪商城提出赔偿，然后再由新浪
商城对相应商户进行追偿。只要用户的理由是正当而且充分的，新浪商城就必须维护用户的合法权益，
强制商户对用户进行赔偿。如商户实在不予赔偿的时候，新浪商城有义务保护用户的权益，自行向用户
进行赔偿。换句话说，先行赔付也就是用户在无法获得应承担实体义务的经营者赔偿时，可以向一个相
关第三人要求赔偿，再由第三人向应承担实体义务的经营者追偿的制度。

先行赔付对象
在新浪商城电子商务交易平台上购买商品的用户中，因商品质量及售后服务受到损害的特定用户，
用户需持有在新浪商城交易平台的购物证明（订单、购物发票）。

先行赔付金额
新浪商城对单个订单采用全额赔付原则；
如果用户要求的赔付金额超出限额，新浪商城将协助用户向商户追索损失。
先行赔付申请范围、条件及期限
申请范围：
在产品的三包或保修期内，新浪商城用户因产品质量及售后服务，造成用户的合法权益受到侵害，
在和商户协商不能达成一致的情况下，可以凭订单号、购物发票等有效证明，向新浪商城申请先行赔付。
申请条件：
用户的合理要求，商户不予处理或无法与商户达成一致；无法联系到商户；无论何种原因，商户中
断经营或服务。

先行赔付申请流程
1. 买家填写新浪商城先行赔付申请单（见后），在线提交给新浪商城客服中心。
2. 新浪商城客服中心对相关事情进行核实，如有必要买家需提供相关的商品检验证明。
3. 如属于商户的责任，按照订单金额对买家进行全额赔付。所赔款项将汇至买家指定帐号。
4.新浪商城客服中心联系电话：95105670-2-6。

在线提交先行赔付申请单
姓名		电话
会员ID		传真
订单号
赔付原因

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